นักการตลาดทำอะไรได้ใน Social Media

เราเชื่อว่านักการตลาดรวมถึงบรรดาเอเยนซี่โฆษณาต่าง ๆ ถูกกระแสของ Social Media อันร้อนแรงบอกให้ต้องเข้ามา “ทำอะไรสักอย่าง” กับมัน โดยเฉพาะกรณีผู้บริหารหรือลูกค้าเป็นคนบอก ซึ่งสำหรับหลาย ๆ คนอาจจะก่ายหน้าผากกันเอาง่าย ๆ เพราะมันไม่ได้ง่ายเหมือนการสมัคร Facebook มาเล่น Social Game หรือเล่น Twitter เพื่ออ่านข่าวสารเฉย ๆ เป็นแน่

ก่อนอื่นที่จะคิดไปไกลว่าจะทำการตลาดให้สำเร็จบน Social Media ได้อย่างไรนั้น เราควรกลับมาคิดกันก่อนว่าเราสามารถทำอะไรได้้บ้างบน Social Media ที่เกี่ยวกับการตลาด

1. การประชาสัมพันธ์ (Public Relation)

แน่นอนว่าการที่ Social Media นั้นเป็นเสมือนหนึ่งในบรรดาสื่อที่เข้าถึงผู้บริโภคในรูปแบบและวิธีการต่าง ๆ ฉะนั้นการประชาสัมพันธ์และกระจายข่าวสารและประชาสัมพันธ์ให้กับคนหมู่มากที่อยู่ใน Social Media จึงเป็นสิ่งแรก ๆ ที่นักการตลาดจะนึกถึง เพราะนอกจากจะเป็นช่องทางที่วิ่งเข้าหาผู้บริโภคโดยตรงแล้ว ในอีกนัยหนึ่งคือการให้แบรนด์และผลิตภัณฑ์มี “ที่อยู่” ในกระแสของข้อมูลข่าวสารที่รวดเร็วบนโลก Social Media และพร้อมให้ผู้บริโภคสามารถแวะเข้ามารับทราบข้อมูลที่เราต้องการเผยแพร่ได้ ตัวอย่างที่เห็นกันบ่อย ๆ ในกรณีนี้คือการสร้าง Facebook Fan Page / Corporate Blog / Twitter Account นั่นเอง

2. การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management)

นอกจากการประชาสัมพันธ์แล้ว แบรนด์ต่าง ๆ ยังสามารถใช้ประโยชน์ของ Social Media ในการสร้างความสัมพันธ์ร่วมกับลูกค้าที่อยู่ใน Social Media ได้ด้วยเช่นกัน เพราะการที่ Social Media นั้นสามารถมีการตอบโต้และส่งผ่านข้อความระหว่างผู้ใช้งานด้วยกัน มันจึงสามารถที่จะสื่อสารแบบ Two Way Communication ซึ่งเอื้อให้ลูกค้าสามารถพูดคุยและโต้ตอบกับตัวแบรนด์ผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้ เช่นลูกค้าก็สามารถ Tweet Mention คุยกับเจ้าหน้าที่ที่ดูแล Twitter Account ของผลิตภัณฑ์ หรือโพสต์ข้อความลงบน Fan Page ได้ ซึ่งก็เป็หน้าที่ของนักการตลาดที่ต้องวางแผนที่จะโต้ตอบกับเสียงเหล่านี้ให้เป็นไปกลยุทธ์ของ CRM ให้ได้ ซึ่งบริษัทใหญ่ ๆ อย่าง Dell ก็ประสบความสำเร็จจากกรณีของ CRM บน Social Medai นี้มาแล้ว

3. Social Media Monitoring

นี่น่าจะเป็นหนึ่งวิธีในการรวบรวมข้อมูลเรื่องภาพลักษณ์ หรือเสียงวิพากษ์วิจารณ์ต่าง ๆ เกี่ยวกับตัวสินค้าที่อยู่ใน Social Media ซึ่งมันจะไม่ใช่แค่การเข้าถึงลูกค้ารายบุคคลหรือเฉพาะที่มีการมาโต้ตอบกับคุณ แต่จะเป็นการมองจากภาพรวมทั้งหมด (เช่น Timeline ทั้งหมดของ Twitter ที่มีการพูดถึงแบรนด์ของคุณ) ซึ่งเสียงเหล่านี้นั้นแหละที่ทำให้นักการตลาดสามารถรับฟังเสียงวิพากษ์วิจารณ์ต่าง ๆ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงหรือพัฒนาต่อไปได้ รวมไปถึงการสังเกตว่าแบรนด์ของคุณถูกพูดถึงมากน้อยเพียงใดใน Social Media (เป็นกระแสสังคมหรือไม่) และเพราะเหตุใดมันถึงถูกพูดถึงในระดับที่แตกต่างกัน

4. Social Media Research

Social Media อาจจะเป็นหนึ่งในพื้นที่ที่นักการตลาดสามารถใช้เป็นช่องทางในการทำวิจัยทางการตลาด ได้เช่นกัน เพราะผู้บริโภคจำนวนหนึ่งก็อยู่ใน Social Media ซึ่งสามารถนำกระบวนการทำวิจัยทางการตลาดมาดัดแปลงและใช้ Social Media เป็นแหล่งข้อมูลได้

ฉะนั้น ในเมื่อเราพอรู้คร่าว ๆ แล้วว่าสามารถนำ Social Media มาทำอะไรกับการตลาดได้บ้าง ที่เหลือก็เป็นหน้าที่ของนักการตลาดที่จะมาตั้งวัตถุประสงค์ในการใช้ Social Media นั้นและแตกออกมาเป็นกลยุทธ์ที่ชัดเจนต่อไป

เรียบเรียงจากบทความ So you’ve been told to do something with Social Media