ในปัจจุบันนั้น เราคงไม่สามารถหลีกเลี่ยงการที่จะให้ธุรกิจและผลิตภัณฑ์ที่เราบริหารเข้าไปข้องเกี่ยวกับโลก Social Media ได้ เพราะไม่ว่าแบรนด์ทำอะไรก็ตาม มันจะกลายเป็นประเด็นที่ถูกพูดคุยและจุดพลุต่อเนื่องไปในโลกออนไลน์อย่างรวดเร็ว คำถามที่นักการตลาดออนไลน์ต้องเจออยู่บ่อย ๆ คือเราจะบริหารและจัดการกับสถานการณ์เหล่านี้ได้อย่างไร โดยเฉพาะเมื่อโลก Social Media นั้นเข้ามาทำให้ปฏิกริยาลูกโซ่และการบอกต่อนั้นรวดเร็วยิ่งกว่าสมัยก่อนมากหลายเท่านัก ครั้นจะเพิกเฉยก็คงไม่ได้เพราะคงไม่ดีแน่ถ้ามีคนนับร้อยคนนั่งพิมพ์คีย์บอร์ดถล่มผลิตภัณฑ์ของคุณบน Twitter / Facebook หรือ Webboard ต่าง ๆ โดยที่มีคนดูอีกหลายพันเห็นข้อความเหล่านั้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า และแน่นอนว่ามันทำให้หลายบริษัท (และเกือบทุกบริษัทในปัจจุบัน) ตัดสินใจให้นักการตลาดเข้าไปชิงพื้นที่สื่อใน Social Media ก่อนที่จะสายเกินไป ซึ่งโดยพื้นฐานแล้ว กลยุทธ์เบื้องต้นที่นักการตลาดออนไลน์ต้องทำนั้นมีหลายอย่าง ตัวอย่างเช่น
- หัดฟังและสำรวจบทสนทนาต่าง ๆ ที่อยู่บนโลก Social Media ซึ่งเกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณหรือแม้กระทั่งคู่แข่งของคุณ
- รีบสร้าง Blog / Twitter / Fan Page ของแบรนด์เพื่อให้เป็น Communication Center ที่จะติดต่อกับผู้บริโภคหรือลูกค้าของคุณ
- จัดทำแผนวิธีใช้งาน Social Media (Social Media Guideline)
- จริงจังกับการใช้งาน Social Media
- มีปฏิสัมพันธ์กับบรรดาคนที่อยู่ใน Social Media
- ไม่ใช่แค่ฟังแต่ต้องเรียนรู้: การฟังและนั่ง Monitor บทสนทนาของเหล่าผู้คนบน Social Media นั้นเป็นสิ่งที่ใคร ๆ ก็ทำกันอยู่แล่้ว แต่หากจะเหนือกว่าคนอื่นคือการที่คุณสามารถเรียนรู้ วัดผลจากบทสนทนา (เช่นจำนวนการแชร์ข้อมูล) เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค และมองเห็นโอกาสในช่องว่างของตลาดที่คุณมองข้ามไป รวมไปถึงโอกาสในการพัฒนาและขยายตลาดของคุณด้วย
- มีส่วนร่วมในบทสนทนาด้วยบทบาทของคนนำสนทนา: หลายองค์กรเลือกที่จะนั่งอยู่เงียบ ๆ หลังหน้าจอและจดข้อมูลที่คนคุยกัน สิ่งที่พวกเขาได้ไปคือข้อมูลแต่เขาจะไม่ได้ไปเป็นส่วนหนึ่งกับสังคมที่คุยกัน แต่แบรนด์ที่คิดกลับกันจะพยายามพลักดันตัวเองให้กลายเป็นหนึ่งในคู่สนทนา ซึ่งนั่นคือจุดประสงค์ให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับผลิตภัณฑ์อันจะส่งผลต่อในระยะยาวเกี่ยวกับ Brand Relationship
- ไม่ใช่ทำแค่ทีมเดียว: อย่าเข้าใจผิดว่าการดูแล Social Media จะข้องเกี่ยวและเป็นหน้าที่ของนักการตลาดหรือ PR เพียงอย่างเดียว แต่มันสามารถไปข้องเกี่ยวกับ HR / Fiance ได้เหมือนกัน ฉะนั้นคุณสามารถนำประเด็นต่าง ๆ ขององค์กรมาเป็นประเด็นที่พูดคุยกันใน Social Media ได้เหมือนกัน
- รู้จักที่จะรับมือกับเสียงตำหนิอย่างชาญฉลาด: แน่นอนว่าเมื่อคุณมี Contact Center บน Social Media แล้ว ย่อมมีคนกลุ่มหนึ่งพร้อมจะมาพร่ำบ่นหรือโจมตีคุณบน Social Media ได้ทุกเมื่อและคุณต้องหาวิธีรับมือให้ได้ ซึ่งหากคุณสามารถหาวิธีรับมือได้อย่างชาญฉลาดแล้วล่ะก็มันจะพลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้อย่างดีทีเดียว ฉะนั้นคุณควรมีแผนที่คิดไว้อย่างรอบคอบรวมทั้งสามารถพร้อมที่จะพลิกแพลงได้ทุกเมื่อ อย่าให้คนคิดว่าแบรนด์ของคุณทำได้แต่ฟังเฉย ๆ โดยไม่ทำอะไรเด็ดขาด
- การสร้างระบบวัดผลให้เป็นชิ้นเป็นอันและประเมินผลงานได้: หลายแบรนด์มักกระโจนเข้าสู่ Social Media โดยคิดว่า “ต้องมี” หรือ “มีไว้ก่อน” โดยที่ไม่ได้วางแผนไว้รอบคอบว่าจะวัดผลมันอย่างไร ฉะนั้นหากคุณคิดว่าบริหารจัดการแบรนด์ของคุณบนโลกออนไลน์แล้ว ก็ควรหามาตรฐานหรือแบบประเมินไว้ด้วยเช่นกัน
เรียบเรียงและอ้างอิงจาก: 5-Not-So-Easy-Steps to Manage your Brand Online
Related posts:
