Originally posted by Win Panitvong on December 20, 2009

เวลาทำธุรกิจเรามักจะพูดกันถึงว่าทำอย่างไรลูกค้าถึงจะมาซื้อสินค้าและบริการของเรา โดยมักจะแยกการบริหารจัดการของเราออกจากการเข้าถึงลูกค้าเพราะเรามักจะคิดว่าหน้าที่ของเราคือการผลิตสินค้าและบริการส่วนหน้าที่ของลูกค้าคือการซื้อสินค้าของเรา แต่จริงๆแล้วลูกค้านี่แหละครับที่มีส่วนในการทำให้ขบวนการผลิตสินค้าและบริการของเรามีประสิทธิภาพขึ้นและอาจจะช่วยลดค่าใช้จ่ายของเราได้อีกด้วย ดังตัวอย่างต่อไปนี้ครับ

Starbucks เวลาไปสั่งกาแฟที่ Starbucks เคยสังเกตไม๊ครับว่าเราต้องสั่งอย่างไร วิธีสั่งที่ Startbucks พยายามสอนลูกค้าคือให้เริ่มต้นด้วยขนาดก่อน อย่างเช่น Venti Iced Caramel Macchiato คำถามคือทำไม? เหตุผลง่ายๆก็คือมันทำให้พนักงาน Starbucks ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นครับ เพราะเมื่อลูกค้าบอกขนาดก่อนจะทำให้พนักงานสามารถหยิบแก้วมาเพิ่อเขียนลงไปว่าลูกค้าจะสั่งเมนูไหนและสามารถส่งแก้วต่อไปให้พนักงานชงกาแฟต่อได้เลย ในทางกลับกันถ้ารอลูกค้าบอกชื่อกาแฟก่อนก็ทำให้พนักงานต้องรอกว่าลูกค้าจะบอกชื่อกาแฟเสร็จแล้วถึงหยิบแล้วซึ่งบางทีพนักงานก็ลืมไปแล้วว่าลูกค้าสั่งกาแฟชนิดไหน เพิ่มวิปครีมหรือใช้ skimmed milk หรือนมธรรมดา อย่าลืมนะครับว่าคนเราขี้เกียจรอ การเพิ่มประสิทธิภาพตรงนี้อาจจะทำให้สามารถลดเวลาในการบริการลูกค้าได้ไม่กี่สิบวินาทีต่อคน แต่ถ้าคุณต่อแถวเป็นคนที่ 10นั่นก็ทำให้คุณได้กาแฟเร็วขึ้นหลายนาทีซึ่งมีผลมากสำหรับลูกค้าของ Starbucks ที่อาจจะต้องรีบกลับไปทำงานต่อ ดังนั้นคุณจะสังเกตได้ว่าถ้าเราสั่งโดยเอาชื่อกาแฟขึ้นก่อน พนักงาน Starbucks จะพูดซ้ำ order นั้นๆของเราโดยเอาขนาดขึ้นก่อนเพื่อเป็นการ “สอน“ลูกค้ากลายๆว่าครั้งหน้าอย่าลืมสั่งอย่างที่เค้าพูดนะ

อีกตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ Ryan air ซึ่งเป็นสายการบิน low cost ในยุโรปซึ่งเป็นสายการบินที่มีกำไรดีที่สุดในโลก Ryan air ทำหลายๆอย่างเพื่อให้ตัวเองมีต้นทุนต่ำที่สุด เช่น เก็บเงินลูกค้าหากมาเช็คอินที่สนามบิน เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเช็คอินทางอินเตอร์เนท สายการบินจะได้เช่าเคาเตอร์ที่สนามบินน้อยๆ หรือแม้แต่เก็บเงินผู้โดยสารหากเข้าห้องน้ำบนเครื่องบิน เพราะคนจะได้ไม่ค่อยเข้าทำให้ไม่ต้องเสียเวลาทำความสะอาดและทำให้นำเครื่องบินขึ้นได้เร็วครับ

นอกจากนี้ยังมีอีกหลายๆธุรกิจที่พยายาม “สอน” ลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของตัวเองเช่น วอลมาร์ทที่ยกเลิกการเซลล์เป็นช่วงๆแล้วหันมาใช้นโยบาย ถูกทุกวัน เพื่อที่จะให้ลูกค้ามาซื้อโดยไม่ต้องรอช่วงเซลล์เพื่อทำให้การ forecast demand ทำได้ง่ายขึ้น หรือ Argos ที่มีป้าย Station 1-4 ตัวใหญ่ๆเพื่อให้ลูกค้าเดินตามป้ายโดยที่ทางร้านไม่ต้องมานั่งบอกวิธีซื้อของ ให้กับลูกค้าทุกคน

จะเห็นได้ว่าการ “สอน” ลูกค้าช่วยให้ธุรกิจหลายๆประเภทประกอบการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แล้วคุณล่ะ “สอน” ลูกค้าของคุณรึยัง?